Acciones de Gerente

Soy Gustavo Paganini, 46 años.

Definir los objetivos de cada departamento y formular la estrategia operativa es el amanecer laboral.

Describir objetivos/ metas, Reglamentos, Manuales y tomar al persona es el desayuno.

 

EL DIA A DIA:

Comparto que para la superación de resultados la dedicación de un operativo es full time en un gran hotel con alta calidad de servicio, es estar a disposición para resolver de la mejor manera cualquier suceso, es conocer cada rincón del hotel, el servicio y al personal. Con el paso del tiempo el objetivo es anticipar y saber resolver falencias, prevenir las correcciones, coordinando al equipo. Un operativo no tiene horario, aun si todo marcha de maravillas,  puesto que debe formar al personal y prever.

 

El manejo de habitaciones, mi máximo fue de 124 habitaciones en Ushuaia y de 70 en Puerto Madryn,  en cada hotel mi tarea consiste en recorrer diariamente todo lo posible, memorizar el check list, anotar las correcciones, hacer cumplir los estándares, ayudar a cada empleado, conocer al equipo y siempre capacitarlos.

Recorrer con ojo crítico, buscando la mejora y la innovación de un servicio de alta gama.

 

AA&BB: ver cómo trabajan el equipo, los tiempos, como salen los platos, como fueron las compras, que hace el encargado de restaurante, el “humor” del salón, recorrer el salón y hablar con algún comensal. Operar áreas de compras y carta desde un punto de vista estratégico para asi lograr resultados.

 

Housekeeping: planificación a futuro y trabajar semanalmente en el control de linen, amenities, frigo, diferentes tipos de limpieza y los empleados. redefinir y modernizar los estandares, mas el chequeo del trabajo, colaborar, y capacitar mensualmente son las claves del exito.

Mantenimiento: asignar las tareas diarias, seguir el plan semanal, mensual y anual del preventivo.

Eventos: colaboración en el contacto, RRPP, cotización y ventas, armado de hoja de ruta, coordinación de las acciones previas y presencia en la operación con la prevision y el detalle a gusto del cliente.

 

Para destacarme en mi trabajo confeccione un índice de gerente en el cual me baso, además sigo un reglamento del personal, instructivos, manuales y check list de cada áreas.

Planifico el funcionamiento completo del hotel con los propietarios pasa saber la Misión y Visión de la Empresa y los objetivos anuales.

Compruebo la calidad del servicio en todas sus áreas para garantizar los estándares planteados por la dirección y la satisfacción del huésped, mediante planillas.

Hago reuniones mensuales con cada empleado, con un política de Oficina de puertas abiertas, planificación de capacitaciones del persona y si es necesario reorganización del organigrama, con el ideal de un equipo poli funcional.

 

Dos herramientas que destacan mi labor son el Tablero de Mando y el Sistema de Gestion   Sustentable.  Ambos elaborados junto a la dirección del hotel. El Tablero de mando para medir y controlar el avance de la empresa, y Sistema de Gestión Sustentable, del que soy responsable, tiene como objetivos:

1.-SUSTENTABILIDAD, Cumplir los principios del turismo sustentable.

2.-GESTIÓN DE RESIDUOS, Gestionar responsablemente nuestros residuos  y vertidos.RRR.

3.- GESTIÓN DEL AGUA,  Fomentar las buenas prácticas en el ahorro de agua

4.- GESTIÓN DE LA ENERGIA, Fomentar las buenas prácticas en el ahorro  energético y la disminución de emisiones.

5.- RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIA Capacitar, proteger y ayudar

al recurso humano. Colaborar con Fundaciones, ONGs, Proveedores.

6.- SEGURIDAD Garantizar la Higiene y Seguridad en el Establecimiento.

7.- CALIDAD Brindar servicios de Calidad e incrementar la satisfacción del cliente.

8.- COMUNICACIÓN Comunicar y difundir la Política de Gestión Sustentable

9.- MEJORA CONTINUA Detectar no conformidades y establecer acciones preventivas y correctivas en búsqueda de la calidad total.

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Procedimientos estandarizados de operación de hotel  que confeccione y controlo:

  1. Apertura de turno
  2. Cierre de turno
  3. Auditoria nocturna
  4. Check in y Atención al huésped In House
  5. Check out
  6. Emisión de voucher
  7. Etiqueta telefónica
  8. Facturación y cobro
  9. Gestión de quejas
  10. Operación de bombas piscina e hidro
  11. Manejo de encuesta en TripAdvisor
  12. Pre-autorización de tarjeta de crédito
  13. Control de Reservas Tomadas
  14. Pickup de las reservas
  15. Set competitivo de hoteles
  16. Toma de Reservas
  17. Gestión de OTAs
  18. Venta desde recepción
  19. Control de Caja en recepción
  20. Control Diario de Administración a cajas
  21. Check out chequeo de habitación, mucamas
  22. Limpieza y mantenimiento piscina, hidro y saunas
  23. Operación bombas piscina e hidro de spa y de susbuelo
  24. Trabajo en Subsuelo calderas y bombas
  25. Trabajo Saunas (caldera y motor) en pasillo y spa
  26. Eventos, check list de pedido del cliente.
  27. Operación de eventos
  28. Revisión de Salones de eventos
  29. Accidente de pasajeros o de personal
  30. Emergencias: accidentes de pasajeros
  31. Evacuación, incendio,1ros auxilios.
  32. Tormentas e Inundación
  33. Acción por Robos, asalto.
  34. Ambientación lobby y hotel
  35. Armado de desayuno
  36. Operación de desayuno, estándares
  37. Check lists de la propiedad Gerente
  38. Circuito de tratamientos y masajes del SPA
  39. Compras a proveedores
  40. Corte de agua en habitación
  41. Corte de luz en habitación
  42. Corte de teléfono o internet
  43. Estándar de inspección habitación, Check List
  44. Gestión de Residuos
  45. Inspección área máquinas de la propiedad
  46. manejo llaves de paso piscina e hidro en subsuelo
  47. Manejo y control de Stock Frigo
  48. Manejo y control Stock linen
  49. Factura T, IVA.

 

 

 

Planillas de Control de las áreas de la propiedad tendientes a calidad total

 


  1. Mucamas tareas diaria
  2. Mucamas áreas publicas
  3. Mucamas Limpieza Profunda
  4. Mantenimiento diario
  5. Mantenimiento Smnal
  6. MTM Mensual preventivo en habt
  7. Mucamas comunic cuaderno.
  8. Check list recepcion tarde
  9. Check list spa
  10. Check list room
  11. Check list Gerente
  12. Nota de no conformidad
  13. Mantenimiento externo.
  14. Plan Annual MTM.
  15. Check List Desayuno
  16. Check List Mozo


 

Con esta organización hecha, luego tengo una ruta diaria de recorrido (check list del gerente) por el hotel para gestionar toda la operación,  el complimiento de estándares y procedimientos, en cualquier parte del recorrido asistió a huéspedes, un vez en mi oficina veo la auditoria nocturna, los e-mails, y comienzo a ayudar en la recepción, en ventas, a la administración en compras y controles, a la dirección en planeación del marketing y control delas metas de la gestión.

 

Resumen de mi ÍNDICE DEL GERENTE DE HOTEL:

  1. VISION y MISION. Tipo de hotel, tipos de Clientes y OBJETIVOS
  2. administración: procesos y control de gastos y compras. Indicadores mensuales y

Corrección, proveedores, seguros, impuestos, obligaciones legales y control de stock.

Presupuesto: analizar todo en porcentajes y la varianza de uno a otro año. análisis de costo-volumen-beneficio.

OPERACIONES DE LA PROPIEDAD

  1. RUTA DIARIA: recorrido del hotel, PMS., mails y teléfono, ventas, charla con el equipo.
  2. Cumplimiento de REGLAMENTO GRAL, MANUALES (instructivos, procedimientos, planillas deregistros, comunicación, queja y resoluciones, Ventas, HKP, MTM, EVENTOS, AA&BB y SPA.
  3. SISTEMA GESTION SUST Y CALIDAD TOTAL Políticas, objetivos, estándares y registros.
  4. CHECK LIST( todas planillas diaria, semanal, mensual y auditoria) del Front, lobby, áreas de uso común, habitaciones, Desayuno, oficinas, lavadero, auditoria, mantenimiento.
  5. FRONT calidad total al pax, tareas, manuales, carpetas, herramientas y Ventas.
  6. HOUSEKEEPING objetivos, enseñanza AREAS DEL HOTEL, checklist y LAVADERO
  7. MANTENIMENTO, rutinas diaria y semanal, hoja de vida, Plan Anual de MTM preventivo
  8. SPA y Sala de Juegos
  9. DESAYUNO presentación, operación, gastos y stock.
  10. EVENTOS rutas, cotizaciones, protocolos y reporte mensual.
  11. AA Y BB (operativo, compras, stocks, cartas, VENTAS y promos).
  12. Plan de SEGURIDAD (personal, paxs, 1ros auxilios, Plan de Emergencia y Roles, )
  13. DISEÑO Y TAREAS DEL FRONT es básico para el exito

MARKETING Y VENTAS

Análisis para ver pro y contra de la propiedad en las ventas. Área (Fortalezas Oportunidades Recomendaciones)

  1. PLAN MARKETING ANUAL, METAS por mes. REVENUE diario, Análisis de estadísticas, Acciones, Convenios, Promociones y Publicidad
  2. La estrategia y el trabajo en internet, redes sc y promos
  3. Canales online, redes sociales, OTAs, mail, llamada a clientes. Motor

Lo 1ro y sistemático es trabajar con reservas para prevenir y mejorar los próximos 15 dias.

EXPERIENCIA DEL CLIENTE Y RRPP

  1. HUESPED, EL SERVICIO y LA EXPERIENCIA en día a día, one on one. Manejo de quejas y resolución. Guías de los Estándares de Servicio al Cliente.
  2. ENCUESTAS internas, externas, objetivos.
  3. RRPP y AGENDA gobierno, ong, proveedor, clientes/empresas. Prensa. RSE. Gasto: Comunicación, folletos y ventas. Estrategia y Acciones.

Observar como es el trato y la venta al pax y listar pros y contras

EQUIPO RRHH y LIDERAZGO

  1. PERSONAL. Organigrama, búsqueda, comunicación, evaluaciones, instructivos, descriptivo de puesto y plan de capacitación.
  2. Responsabilidad de cada empleado. Planificación de cada área. Reuniones internas y entrenamiento.

 

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Falta el pensamiento, análisis y acción de VENTAS & MARKETING, la próxima.

 

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